Nejdůležitější pojem ve službách CLV
Co je dlouhodobá hodnota zákazníka (CLV) a proč je důležitá?
Svět marketingu je protkán všemi možnými zkratkami, kterým přesně nerozumí ani většina lidí v marketingových agenturách. KPI, 4P, 5P, 7P, ROAS, CTR, CPM a mnoho dalších podivných kombinací písmenek, které znějí důležitě, ale často si pod nimi neumíme nic moc představit.
Jednou z těch nejdůležitějších zkratek pro každého, kdo poskytuje služby nebo pracuje jako freelancer, je CLV – Customer Lifetime Value. V češtině říkáme „dlouhodobá hodnota zákazníka“. Co to vlastně znamená a proč je tak zásadní?
Proč stojí získání nového zákazníka tolik úsilí?
Získat nového zákazníka není jednoduché. Musíte vynaložit čas, energii a peníze na reklamu, spravování sociálních sítí nebo přípravu nabídky. Často se stává, že první zakázka vám nepřinese skoro žádný zisk nebo dokonce skončíte v mínusu. Pokud byste hodnotili úspěch jen podle první objednávky, mohlo by se vám zdát, že vaše podnikání nefunguje.
V čem spočívá dlouhodobá hodnota zákazníka?
Dlouhodobá hodnota zákazníka znamená, že zákazník nepřijde jen jednou, ale vrací se pravidelně. Když například fotografujete pár, který u vás později poptá svatební focení, focení miminka nebo rodinné focení, jeho celková hodnota je mnohem větší než jen ta první zakázka. Stejně to funguje u kadeřnic, kosmetiček nebo manikérek – čím častěji se zákazník vrací, tím větší hodnotu pro vás má.
A co když zákazník nepotřebuje moje služby pravidelně?
U některých služeb, například u řemeslníků, si zákazníci neobjednávají práci pravidelně. Jenže tady je velká výhoda v doporučení. Jeden spokojený zákazník vás může doporučit dál, a vy tak získáte další zákazníky bez nutnosti drahé reklamy. Stejný princip pak funguje i u svatebních fotografů
Jak zvýšit dlouhodobou hodnotu zákazníků?
- Budujte vztahy – buďte přátelští a komunikujte osobně.
- Poskytujte skvělé služby – zákazník se rád vrátí tam, kde byl spokojený.
- Buďte vidět – připomeňte se čas od času pomocí sociálních sítí nebo zpráv.
Myslete na zákazníky dlouhodobě. To je tajemství úspěšného podnikání ve službách.